Strumenti per la qualità e la gestione aziendale
Un corso di ALPIFORM SRL.
Moduli
- Gestione del rischio
- Qualità del servizio
-saper realizzare un’analisi organizzativa con riferimento ai requisiti del risk management
-definire ed applicare le procedure per la gestione dei rischi, utilizzando e monitorando gli indicatori di scostamento
-padroneggiare le tecniche per migliorare costantemente la qualità erogata, rafforzando la capacità di comunicazione e di relazione con il cliente.
-saper utilizzare gli strumenti per la gestione delle procedure operative di monitoraggio della soddisfazione del cliente
Elisa Rambaldo
alpiformtn@gmail.com
Gestione del rischio
L'azione formativa sviluppa i seguenti contenuti: Gestione per processi; Elementi di organizzazione aziendale; l'"High Level Structure" (HLS); "Risk Based Thinking": il tema del rischio nei requisiti della nuova norma; Esame della documentazione di gestione del controllo del rischio; Responsabilità della direzione/gestione RU e parti interessate; gestione dei processi anche in relazione ai rischi individuati; analisi per miglioramenti; la struttura ed il processo di gestione del rischio; rischi interni, esterni, specifici; strumenti di valutazione del rischio; la gestione del rischio “robusta”; gestione delle procedure e dei documenti; monitoraggio in itinere degli indicatori e misure compensative; predisposizione schede di conformità informatiche. Le metodologie prevedono lezione frontale, esercitazioni, simulazioni, analisi di caso e si avvalgono dell’utilizzo di strumenti multimediali. Opzionabile in FAD.
DestinatariLavoratori dipendenti, inclusi i lavoratori stagionali. Tra i principali profili dei destinatari: impiegati, direttori, responsabili, operai di esperienza. Data la possibile disomogeneità dell’utenza l’ente cercherà di favorire la costituzione di gruppi il più possibile omogenei.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Qualità del servizio
L'azione formativa sviluppa i seguenti contenuti: la centralità del cliente, tecniche di comunicazione efficace e di ascolto, tecniche di gestione del reclamo, obiettivi del servizio e delle procedure di monitoraggio della soddisfazione del cliente; gli elementi che influenzano la percezione della qualità del servizio da parte del cliente: affidabilità, prontezza, accessibilità, comunicazione, elementi tangibili; ruoli e responsabilità del personale; flusso delle attività gestite quotidianamente e modalità organizzative; grado di autonomia operativa; misurazione e KPI dei processi; piani di miglioramento, monitoraggio della soddisfazione nel tempo. Lezioni in aula su tutti gli argomenti del corso: lezione frontale e analisi di filmati. Esercitazioni pratiche e analisi di caso. Opzionabile in FAD.
DestinatariLavoratori dipendenti, inclusi i lavoratori stagionali. Tra i principali profili dei destinatari: impiegati, direttori, responsabili, operai di esperienza. Data la possibile disomogeneità dell’utenza l’ente cercherà di favorire la costituzione di gruppi il più possibile omogenei.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Trento
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