Standard di qualità
Un corso di ISCOT LIGURIA.
Moduli
- Standard del servizio
- Standard delle procedure
Le competenze acquisite saranno:
• Applicare procedure per la gestione in qualità dei processi produttivi;
• Applicare procedure di qualità relative ai rapporti con i clienti e all’assistenza;
• Implementare attività di diagnosi volte a rilevare il clima e la cultura organizzativa individuando elementi di criticità e miglioramento;
• Strutturare interventi di diagnosi organizzativa finalizzati a rilevare le criticità nei processi produttivi.
Barbara Ercoli
b.ercoli@iscot.liguria.it
Standard del servizio
11 modulo articolato in una parte ESPOSITIVA (durata 2 ore), in una parte di ESERCITAZIONE pratica (2 ore) e in una di SIMULAZIONI (4 ore). Argomenti parte ESPOSITIVA: • La documentazione del sistema di qualità; • Principali riferimenti legislativi e normativi in materia di ISO 9000; • Metodi e tecniche per la definizione delle procedure di rilevazione della soddisfazione del cliente (interno ed esterno). Durante le ESERCITAZIONI, i discenti proveranno a: • Definire procedure interne e cicli di controllo qualitativo (check-list di controllo servizio); • Definire procedure per la gestione dei casi di non conformità. Durante le SIMULAZIONI i discenti saranno chiamati a: • Definire modalità per la gestione dei reclami e delle segnalazioni interne; • Definire soluzioni migliorative al prodotto/servizio e al ciclo produttivo a seguito dell'analisi dei risultati dei controlli. Strumenti: • DISPENSE in SLIDE; • STRUMENTI E PRATICHE DA UTILIZZARE IN ORIENTAMENTO; • ANALISI DI CASO.
DestinatariI DESTINATARI del presente modulo formativo sono stati individuati a seguito di un'attenta analisi dei fabbisogni condotta dal soggetto proponente attraverso colloqui e interviste strutturate con i responsabili di aziende del comparto CTS (società di consulenza e strutture alberghiere) ubicate nelle regioni Lazio, Liguria, Lombardia e nella Provincia autonoma di Trento. Dall'analisi è emersa la necessità, comune a tutte le aziende intervistate, di COINVOLGERE, per le aziende del comparto alberghiero e della ristorazione, I RESPONSABILI E IL PERSONALE ADDETTO AL SERVIZIO SALA E FRONT OFFICE (comunque, quello a maggior contatto con la clientela), mentre per le aziende del comparto logistico e le società di consulenza I RESPONSABILI DELLA POLITICA DI QUALITÀ AZIENDALE. Pertanto, sono coinvolti lavoratori in possesso dei CCNL Alberghi, Turismo e Servizi, Commercio, Logistica e Terziario, Distribuzione e Servizi, a prescindere dalla mansione ricoperta e dal livello di inquadramento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Standard delle procedure
Il modulo formativo sarà articolato in una parte ESPOSITIVA (della durata di 2 ore) e in una parte di ESERCITAZIONE pratica (6 ore). Nella parte ESPOSITIVA verranno illustrati i seguenti argomenti: • Organizzazione e teoria organizzativa; • Gestione del cambiamento organizzativo; • Organizzazione del lavoro; • Analisi processi e cultura organizzativa. Durante le ESERCITAZIONI, i discenti proveranno a: • Realizzare interventi di diagnosi organizzativa per la rilevazione di criticità nei processi, nel clima e nella cultura aziendale; • Mappare i processi aziendali; • Pianificare interventi di ristrutturazione organizzativa per l'ottimizzazione delle risorse e dei processi; • Implementare piani di change management, curando la messa in atto delle azioni finalizzate alla transizione. Per lo svolgimento di questo modulo verranno utilizzati i seguenti strumenti: • DISPENSE in SLIDE; • LAVAGNA INTERATTIVA MULTIMEDIALE. • ANALISI DI CASI.
DestinatariI DESTINATARI del presente modulo formativo sono stati individuati con un'attenta analisi dei fabbisogni condotta dal soggetto proponente attraverso colloqui e interviste strutturate con i responsabili di aziende appartenenti al comparto CTS (società di consulenza e strutture alberghiere) ubicate nelle regioni Lazio, Liguria, Lombardia e nella Provincia autonoma di Trento. Dall'analisi è emersa la necessità, per le aziende intervistate, di COINVOLGERE, per le aziende del comparto alberghiero e della ristorazione, i responsabili e il personale addetto al servizio sala e front office (comunque, quello a maggior contatto con la clientela), mentre per le aziende del comparto logistico e le società di consulenza i responsabili della politica di qualità aziendale. Pertanto si prevede di coinvolgere i lavoratori in possesso di CCNLL Alberghi, Turismo e Servizi, Commercio,Logistica e Terziario. Distribuzione e Servizi, a prescindere dalla mansione ricoperta e dal livello di inquadramento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Frosinone, Genova, Imperia, La Spezia, Latina, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Monza e della Brianza, Pavia, Rieti, Roma, Savona, Sondrio, Trento, Varese, Viterbo
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