L’accoglienza turistica: dalle tecniche di comunicazione alla gestione delle relazioni
Un corso di ASCOM CONFCOMMERCIO NUORO OGLIASTRA.
Moduli
- COMUNICAZIONE ED EMPATIA
- LA COMUNICAZIONE E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Utilizzando una modalità comunicativa basata sull’accoglienza e l’ascolto, il corso si concentra su più competenze:
– utilizzare gli stili comunicativi più efficaci in base a contesto e tipo di interlocutore
– cogliere e comprendere le emozioni degli interlocutori durante la fase conoscitiva e per tutta la durata della relazione
– sviluppare tecniche per gestire emozioni o obiezioni, rischiose per il successo della della relazione
– creare e mantenere con i clienti una relazione di fiducia
MARIA GRAZIA NOTO
formazione@confcommercionuoro.it
COMUNICAZIONE ED EMPATIA
Il modulo, della durata di 12 ore, intende fornire metodologie e strumenti finalizzati a migliorare le proprie capacità relazionali e comunicative. Le lezioni affronteranno i seguenti contenuti: – Comunicazione verbale e non verbale – Stili di comunicazione efficace/inefficace – Ascolto attivo e comunicazione assertiva – L‘intelligenza emotiva e l’empatia – Comprensione empatica e tecniche – Gestione dei conflitti e negoziazione – Elementi di psicologia del pensiero e della percezione: – Il ruolo della percezione – Il ruolo delle inferenze e degli stereotipi – La comunicazione con i colleghi e il vantaggio di un clima sereno in azienda
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio sardo che svolgono mansioni relative all’accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all’ accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
LA COMUNICAZIONE E LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Il modulo, della durata di 12 ore, offre una formazione specifica rispetto alla tipologia di utenza coinvolta e agli obiettivi che si intende raggiungere. I contenuti del modulo saranno: - Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del cliente - Le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti) - Come entrare in empatia, l’ascolto empatico e l’adattamento per una comunicazione – sintonica - Esempi ed esercitazioni per l’applicazione pratica - Monitorare la soddisfazione del Cliente e la sua Fidelizzazione - Saper presentare i servizi e narrare il territorio: saper valorizzare e presentare la propria tipicità territoriale - La comunicazione sui social e lo storytelling
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio sardo che svolgono mansioni relative all’accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all’ accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Cagliari, Carbonia-Iglesias, Nuoro, Ogliastra, Olbia-Tempio, Oristano
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